Malgré les nouveaux services numériques et de télésecrétariat, les médecins demeurent submergés par la paperasse. Une récente étude a évalué à une dizaine d’heures par semaine le temps consacré par les médecins de famille à des activités non médicales, dont sept uniquement à l’administratif. Si certains généralistes estiment que ces tâches font partie de leur métier, d’autres au contraire plaident en faveur d’une réduction de cette charge pour se recentrer sur le soin et s’organisent.
Trier, ranger, remplir, numériser, envoyer… Les généralistes passeraient en moyenne dix heures par semaine à faire autre chose que du soin, dont sept heures dédiées à l’administratif pur, selon une étude réalisée en octobre et pilotée par La Mutuelle du médecin. Une thèse de médecine générale du Dr Jean-Baptiste Prunières, menée auprès de médecins de famille de la région Occitanie fait, elle, état de 13 heures par semaine de tâches non médicales. Les généralistes sont en effet de plus en plus nombreux à estimer passer trop de temps à gérer « la paperasse » au détriment du temps médical.
« Il y a toujours eu des tâches administratives, mais j’ai l’impression qu’elles augmentent », constate le Dr Frédéric Langinier, généraliste installé à Saint-Vallier-de-Thiey (06). Ce dernier affirme se trouver dans la moyenne des généralistes, avec environ sept heures hebdomadaires consacrées à cette activité non médicale. Ces tâches s’accumulent au fur et à mesure des consultations. « Je ne jette pas toute la faute sur l’Assurance maladie qui a fait des efforts ces dernières années, mais certains documents comme les demandes de MDPH (maison départementale des personnes handicapées) prennent encore beaucoup trop de temps à remplir », ajoute le Dr Langinier. Les dossiers administratifs sont en effet les plus chronophages et représentent 24 % du temps administratif des généralistes interrogés par La Mutuelle du médecin. Les demandes d’ALD, les arrêts de travail et les certificats en tout genre peuvent devenir la hantise des médecins de famille. « C’est la répétition de petites exigences administratives qui finissent par énerver les médecins, estime le Dr Jean-Paul Hamon, généraliste à Clamart (92) et président de la FMF. La Sécu vous écrit car une case n’a pas été cochée ou parce qu’il faut refaire un formulaire… Ou alors ce sont les patients qui reviennent pour des duplicatas d’ordonnance perdus. »
Rejets de tiers payant
Les rejets de tiers payants sont également pointés du doigt par les praticiens. Le retraitement de ces paiements peut être très chronophage pour les omnipraticiens, en particulier pour ceux ayant beaucoup de patients couverts à 100 % (CMU, ACS...). Le Dr Myriam Ernst, généraliste dans une maison de santé d’un quartier prioritaire de Strasbourg depuis 2014, a constaté cette contrainte. « 95 % de ma patientèle est en tiers payant. Quand la carte Vitale n’est pas à jour ou lorsqu’il y a des changements de droits, d’adresse, etc., c’est assez lourd à gérer. Au début je le faisais moi-même, mais au fur et à mesure de la montée en charge de l’activité de la MSP, je ne pouvais plus et j’ai délégué cette tâche à un prestataire extérieur » (voir encadré), explique-t-elle. Un gain de temps pour la généraliste de 41 ans qui permet aussi de diminuer le renoncement aux soins chez ses patients précaires. Celle qui exerçait auparavant seule évoque « un certain confort » apporté par l’exercice de groupe. Le poste de coordinateur de la maison de santé lui permet notamment de se décharger des tâches collectives de gestion du cabinet.
Gestion et comptabilité
Si les dossiers grignotent du temps médical, la gestion de la comptabilité et des finances au cabinet devient aussi parfois un casse-tête (23 % du temps, selon l’étude). En dressant un portrait-robot du généraliste, la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques précisait en 2011 que près d’un quart des omnipraticiens géraient eux-mêmes leur comptabilité. Le Dr Michael Rochoy, jeune généraliste à Outreau (62), témoigne : « Pour l’instant, je ne fais pas appel à un comptable, de façon à comprendre comment ça marche. Mais hélas, je ne prends pas le temps de le faire régulièrement. Une fois par semaine, cela me prendrait une heure maximum. Là, je vais y passer une trentaine ou une quarantaine d’heures en début d’année. » La comptabilité cesse d’être un problème pour ceux qui font appel à un professionnel, comme le Dr Langinier. « J’ai la chance d’avoir un comptable spécialisé en médecine. Il fait un peu plus que la simple comptabilité du cabinet », affirme le généraliste de PACA.
La mise à jour des dossiers patients constitue aussi une charge, selon les généralistes (21 % du temps dédié aux papiers, selon La Mutuelle du médecin). Classer les courriers, numériser les comptes rendus de labos ou d’hospitalisation, synthétiser le dossier papier d’un nouveau patient est prenant, surtout lorsqu’on exerce seul. « Je n’ai pas de secrétariat et les dossiers patients sont chronophages car on doit tout scanner, tout noter », ajoute le Dr Langinier.
Le secrétariat, une aide ?
Avoir un secrétariat permet-il de se décharger de certaines tâches ? La prise de rendez-vous prend aux généralistes 13 % de leur temps administratif en moyenne, selon l’étude. Mais pour le Dr Rochoy, quand on est seul, les bénéfices de cette coûteuse prestation ne sont pas assez significatifs. « En moyenne, un appel pour un rendez-vous dure 30 secondes, ce qui fait 10 minutes dans la journée. Avoir une secrétaire ne me déchargerait pas », estime-t-il. à d’autres égards, le secrétariat retire une belle épine du pied. « Je confie le plus d’administratif possible à mon assistante et conjointe collaboratrice, explique le Dr Patrick F. sur legeneraliste.fr. Elle scanne les courriers reçus, les classe dans les dossiers patients, réunit les pièces justificatives, les factures pour le comptable, s’occupe de gérer mes assurances, prépare les chèques, répond au téléphone, etc. ».
Attention, avoir un salarié peut aussi présenter des contraintes. « Le personnel vous soulage mais génère d’autres ennuis, témoigne le Dr Jean-Paul Hamon. Notre cabinet de cinq généralistes dispose de 72 heures de secrétariat par semaine. Le reste des tâches est réparti entre nous : gestion, ressources humaines, copropriété, etc. »
Des téléservices plus efficaces
Certaines MSP comme celle du Dr Florian Valle à Tignieu-Jameyzieu (Nord-Isère) se sont organisées pour déléguer à un prestataire privé toutes les tâches non médicales, du secrétariat au ménage en passant par la gestion de la SCM. Le même modèle est appliqué dans la maison de santé des Mureaux (Yvelines). Dans la MSP du Dr Ernst, la prise de rendez-vous est assurée par le secrétariat, mais il lui reste à gérer « la gestion de dossiers patients, la facturation, les relations avec la CPAM, les certificats médicaux MDPH, etc. ». La généraliste de Strasbourg estime que le numérique a amélioré certaines choses, mais ces nouveaux services restent « dépendants de la connexion et d’éventuels problèmes techniques ». L’informatisation est toutefois un réel coup de pouce dans la gestion de la paperasse. « Ça vaut le coup de prendre des téléservices qui permettent de transmettre à la Sécu la déclaration de médecin traitant ou encore les arrêts de travail, cela va beaucoup plus vite », conseille le Dr Rochoy. Le Dr Frédéric Langinier observe aussi que l’apparition du smartphone « a changé sa pratique ». « Je prends tous mes rendez-vous par SMS et je gère beaucoup de choses depuis mon téléphone, ça a été une petite révolution », explique-t-il.
Pour alléger ses tâches, chacun y va donc de son organisation, en s’appuyant ou non sur des collaborateurs. Le Dr Rochoy, malgré son exercice isolé, estime cependant que la charge administrative « reste gérable actuellement ». « Il faut s’organiser au maximum pour que chaque tâche soit la moins chronophage possible » ajoute-t-il. Le Dr Didier Paris, généraliste à Lons-le-Saunier (39), est pour sa part optimiste. « Je n’ai pas l’impression de faire plus de papiers. Mon épouse est architecte et je peux vous dire que la paperasse d’un généraliste n’a rien à voir », relativise-t-il. Selon lui, les plaintes de ses confrères ne sont pas justifiées. « À force de dire aux jeunes médecins que le libéral constitue trop de contraintes administratives, ils ne veulent plus s’installer. Je fais tout tout seul depuis 33 ans et je suis très heureux dans mon travail. »
