« Bruno V. 28 ans, s’agite dans la salle d’attente. Avant d’attendre son tour, il se précipite dans la salle de consultation. Les autres patients, terrorisés, n’osent rien dire. Le médecin lui dit fermement qu’il le prendra quand viendra son tour… »
Être un médecin affirmé
Vouloir passer devant les autres patients dans la salle d’attente est un comportement impulsif qui transgresse les rituels d’un cabinet médical. Il appartient au médecin, pour lui-même et pour la bonne marche du cabinet, de rappeler fermement à celui ou celle qui se comporte ainsi la règle et de la faire respecter. « Le mot fermement est essentiel. Il fait savoir au patient qui se conduit ainsi que la réponse du médecin ne peut en aucun cas être déterminée par la pression du patient, quel qu'en soit son mode d’expression » explique le Dr Marie-Anne Puel, généraliste enseignante et membre de la Société Médicale Balint. Cette affirmation de soi affichée fait partie des comportements thérapeutiques à adopter face à des patients impulsifs pour cadrer le « tout, tout de suite » ou à des patients agressifs quand ils cherchent à intimider, à manipuler ou à extorquer quelque chose au médecin.
Utiliser le « non verbal »
Le meilleur moyen d’afficher cette affirmation de soi est de mettre en cohérence les paroles et le « non verbal », c'est-à-dire la posture, lon contact visuel, les expressions du visage. Regarder droit dans les yeux ce type de patient, s’avancer vers lui, adopter une posture de biais pour ne pas se trouver en position de face à face en position de combat sont les recommandations habituelles pour gérer au mieux ce type de situation. Il faut aussi être vigilant par rapport au débit et à la tonalité de la voix. Bref « le médecin doit montrer sa maîtrise de la situation, son sang-froid et sa détermination aussi bien pour le patient impulsif que pour les autres patients dans la salle d’attente » précise le Dr Puel.
Un cadre thérapeutique
Mais cette fermeté affichée par le médecin n’est pas une fin de non-recevoir. Elle dessine les contours d’un cadre thérapeutique à l’intérieur duquel le patient sera reconnu et soigné quand son tour sera venu. Ce cadre clairement posé est sans doute le meilleur moyen de prévenir les manifestations de violence ultérieures. « Le patient mal intentionné prendra la tangente car il aura compris que le médecin ne se laissera pas faire. S’il reste, c’est peut-être qu’il a vraiment besoin d’aide et qu’il accepte pour cela le cadre proposé par le médecin » explique le Dr Puel.
Un contrat implicite
La suite de la consultation avec ce type de patient sera alors beaucoup plus facile à gérer. Il sera plus facile de négocier les prescriptions, de demander une consultation ultérieure sur rendez-vous, de résister à ses tentatives éventuelles de manipulation. Bref ce sera beaucoup plus confortable pour le médecin et sans doute davantage thérapeutique pour le patient du fait du contrat implicite de respect mutuel qui liera alors le médecin et son patient. Il reste que les consultations avec ce type de patients prend beaucoup d’énergie émotionnelle au médecin et il est préférable d'en limiter le nombre pour ne pas se trouver rapidement épuisé.
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