Dr Thierry Houselstein (MACSF) : « Un médecin doit se préoccuper de son image numérique pour éviter les mauvaises surprises »

Bonjour à tous les internautes et aux professionnels de santé présents.

Très bonne question. Il faut plus de détails tellement le panel peut-être large. Dans ce qu'on entend par avis négatifs, il faut distinguer ce qui est simplement un commentaire, un avis, toujours possible, que de ce qui est une critique ouverte des compétences professionnelles, voire d'une diffamation.
La qualification de cet avis va conditionner la manière de réagir. Le premier conseil est de ne pas réagir à chaud, même si c'est désagréable et vexatoire.

Le site, oui. Mais généralement, les avis ne sont pas sur des sites, mais sur des moteurs de recherche, type Google ou Bing. Il ne faut pas confondre le site avec la page du professionnel de santé.
Les moteurs de recherche ont des règles. En cas de non respect, il y a moyen de signaler les avis. Il faut aller voir la procédure sur les pages des avis Google, qui explique bien la manière de signaler.
Les sites ont des obligations. Dès lors qu'un professionnel de santé estime qu'il fait l'objet d'un avis diffamant, les sites doivent appliquer les procédures visant à traiter ces avis critiques.
Pour l'assureur des professionnels de santé, il est anormal que les sites comparent une activité médicale à une activité commerciale.

Le professionnel de santé doit être informé qu'une fiche a été émise. Mais ce n'est pas fait en pratique, malheureusement.
On peut exercer son droit d'opposition, notamment parce que la fiche Google permet la prospection commerciale. Ces fiches sont considérées comme des données personnelles du médecin. Il a donc un droit de regard.
A ma connaissance, il y a une décision du tribunal de Paris qui a ordonné la suppression de la fiche d'un chirurgien dentiste sous astreinte. Mais ce sont des procédures longues et compliquées qui font appel à des avocats spécialisés.
Il faut demander en justice la suppression de la fiche Google. Ce n'est pas si facile.

Très bon reflexe de faire constater par un huissier et de faire établir un procès verbal. Car il y a des questions de délais de prescription extrêmement court (3 mois à dater de la publication ou de la republication d'un lien).

Vu la complexité de cette procédure pour faire supprimer une discussion, d'autant qu'elle implique plusieurs sites, la bonne solution est de s'adresser à son assurance RCP/PJ pour traiter ce sujet. La difficulté est qu'étant hospitalier, il faut vérifier si cette page n'est pas une page de l'établissement. Et du coup, se rapprocher de l'équipe de communication de l'établissement qui a l'habitude de traiter ce genre de problèmes. Il vaut mieux ne pas répondre seul, car vous pourriez vous mettre en porte à faux.
S'il ne s'agit pas d'une page liée à l'établissement, il faut par le biais d'un avocat engager une procédure pour faire supprimer ces propos qui sont considérés comme mensongers et diffamatoires. La diffamation est une qualification juridique très précise.

Dans le domaine de la e-reputation, la qualification des propos est fondamentale, car c'est elle qui va conditionner les différentes mesures et également une qualification pénale.
Il y a la critique, qui est toujours possible même si elle est désagréable et mal vécue par les professionnels de santé. Un cran au dessus d'un point de vue pénal, il y a également l'injure, qui ne se rapporte pas à des faits précis, comme "incompétence". Et encore au dessus, la diffamation, qui évoque un cas très précis. Il y a une atteinte à la considération personnelle et professionnelle.

Chacune des qualifications comportera des réponses juridiques et pénales spécifiques.

Il faut prendre possession de sa fiche Google et répondre sur cette fiche. Et, plus particulièrement à cet avis. Mais de nombreuses recommandations doivent être formulées.
Tout d'abord, il convient d'éviter d'évoquer de manière formelle tout sujet médical qui serait une violation du secret médical. Et là, c'est le professionnel de santé qui peut être condamné. Et même si le patient lui-même est rentré dans les détails.
Même si le professionel de santé a envie de répondre vivement à cet avis, là encore, il doit faire preuve d'une certaine pondération et modération, essayant de rester empathique, courtois et dans son rôle de soignant. Il ne faut pas oublier que cette réponse sera lue par tous les internautes, et pas uniquement le patient qui a laissé le message. Et même longtemps après. Cela peut laisser un impression décorrelée du contexte.
Enfin, le professionnel de santé peut proposer au rédacteur de cet avis de le recontacter directement afin d'échanger sur les motifs ayant conduit à déposer un tel avis.

Il n'est peut-être pas toujours opportun de répondre. Cela peut entraîner parfois une escalade plus préjudiciable qu'autre chose au professionnel de santé.
Il faut se méfier également des avis anonymes, ou avec des pseudos, et simplement répondre : "Je ne vous connais pas, appelez-moi s'il y a un souci".

C'est un fait que les patients mécontents laissent davantage d'avis que les patients satisfaits.
Il semble difficile d'un point de vue déontologique d'inciter les patients à laisser des avis, même positifs. Ce serait rentrer dans une pratique discutable sur le plan déontologique et par là même accepter que d'autres avis soient négatifs et donc que certaines notes soient un peu moins bonnes. Si le principe des notes est bien évidemment acceptable, ce qui me paraît très très discutable dans le domaine de la santé.

Non, je ne crois pas. Car le principe mis en avant par Google est la liberté d'expression. C'est à la fois la liberté d'avoir des informations sur ceux qui ont une activité professionnelle, notamment par le biais d'avis.
Ce qui pose le problème d'assimiler une activité de soins à une activité commerciale...

Tous les médecins n'ont pas une fiche. Elle ne se trouve pas directement dans les résultats du moteur de recherche, mais sur la droite de la page Internet.

Je comprends tout à fait votre ressenti. Nous partageons votre sentiment vis-à-vis de cette évolution. Il est certain que la médecine n'est pas une activité commerciale et on peut trouver scandaleux d'être mis sur le même pied numérique qu'un restaurateur ou un garagiste.
Une fois qu'on l'on a dit ça, il faut malheureusement faire avec. En premier lieu, être très attentif à son empreinte numérique, à son profil numérique. Veiller à ne pas alimenter son profil. Si vous en avez un, bien séparer le profil personnel du profil professionnel. Faire des veilles régulières, notamment car les délais pour agir sont parfois très courts.

Fort heureusement, en France, la médecine reste basée sur une relation de confiance entre le patient et son médecin. Il faut continuer malgré tout à oeuvrer du mieux possible pour ces patients. Et si vous êtes confrontés à une difficulté concernant la e-réputation, votre assurance RCP/PJ est à vos côtés pour vous aider.

Sur le droit à l'oubli, le délai est contrebalancé par l'intérêt légitime de la liberté d'expression, si on est dans le cadre d'un avis simple. Dans le cas des injures et de la diffamation, comme indiqué précédemment le délai est de trois mois. Ce qui est très court. C'est le délai prévu par la loi pour la liberté de la presse, plus du tout adaptée au numérique.

Si le commentaire est faux, il peut être signalé auprès de l'hébergeur du site. Il n'y a pas de délai. C'est ensuite au site, qui, en fonction de sa politique et de ses tendances, va considérer que l'avis doit être supprimé ou pas.
Ce qui rejoint une question précédente sur l'importance de faire des copies d'écran et un constat d'huissier, si l'on est persuadé que cet avis est mensonger.

Les avis illicites sont ceux qui peuvent être qualifiés d'injures ou de diffamations. L'injure ne porte pas sur des faits précis. Par exemple "nul" ou "incompétent" ou "charlatan"...

Ensuite, la diffamation porte, elle, sur des faits précis. Par exemple : "Mon intervention d'abdominoplastie a été complétement ratée, tel jour dans telle clinique". Et est une atteinte à la considération personnelle ou professionnelle.

Il y a plusieurs procédures judiciaires possible. Le mieux est de voir en fonction du cas avec son assureur de protection juridique. Il faut faire appel à des avocats spécialisés dans la réputation dans le numérique. Il faut toujours garder à l'esprit que le délai pour agir est court : 3 mois à partir de la publication et non pas du jour de lecture. Ce délai est plus long si les propos injurieux portent un caractère raciste, homophobe, sexiste...

Le médecin a toujours libre choix de son avocat avec une protection juridique, mais nous proposons des avocats spécialisés dans la e-reputation. Nous avons de nombreuses sollicitations sur le sujet.

Dans le contrat de responsabilité civile professionnelle, il y a une garantie nommée "protection juridique" qui inclut la prise en charge de ces réclamations vis-à-vis de la e-réputation.

L'Ordre se saisit de ces sujets, notamment au travers d'un guide pratique 'Préserver sa réputation numérique' consacré à la e-réputation en septembre 2018. Il est très complet et décrit parfaitement les différentes démarches à effectuer, notamment à propos de contenus licites ou illicites. Il comporte des exemples de réponses aux avis.

Dans un monde idéal oui, mais les différents sites et hébergeurs n'ont à l'évidence pas le souci d'un distinguo entre les activités commerciales et de soins.

La levée de l'anonymat est une procédure qui peut être utilisée, mais elle est longue et coûteuse. Parfois, certains internautes mal intentionnés mais très bien organisés font en sorte de ne pas être identifiables. Il existe des outils pour ça malheureusement.

Il existe d'autres solutions, parfois techniques, proposées par les assureurs.

Si l'avis est injurieux ou diffamatoires oui, bien sûr, qu'ils peuvent être supprimés. Encore faut-il être dans les délais pour agir. Mais la plupart des avis ne sont pas à proprement parler illicites au regard de la loi. Le plus souvent, il s'agit de commentaires désagréables, mal vécus, parfois limites... Mais qui d'un point de vue juridique ne peuvent être considérés comme illicites, et donc déclencher les procédures décrites précédemment.

Les chances sont très fortes d'obtenir gain de cause lorsqu'il s'agit de vrais avis illicites et non pas des commentaires aussi désagréables soient-ils.

C'est vrai qu'une procédure judiciaire c'est toujours long, au moins 18 à 24 mois minimum. Parfois, les solutions techniques, par des prestataires spécialisés, peuvent être plus efficaces.
D'où l'importance de bien peser le pour et le contre face à un message ou commentaire désagréable. Et de reprendre les explications du début de ce tchat : avoir une réponse simple, sans escalade, en proposant à l'internaute d'échanger directement. Car il peut supprimer son message.

Oui, toujours dans le cadre d'une procédure judiciaire suite à injure ou diffamation. On peut demander des dommages et intérêts, mais encore faut-il prouver un préjudice. Dans les faits, nous avons rencontré peu de professionnels de santé qui ont eu une incidence sur leur activité. Même si l'on comprend tout à fait que leur mise en cause puisse être mal vécue. Il existe rarement de corrélation entre ces avis et une réelle baisse d'activité ou une fuite de patientèle.

Il existe beaucoup d'outils gratuits ou non pour surveiller sa réputation sur Internet. Chacun étant libre d'opter pour telle ou telle solution. Dès lors que l'on s'intéresse à sa réputation numérique et que l'on estime que ça a un impact sur son activité, il est bien évidemment important de regarder ce que l'on dit de vous sur les réseaux sociaux. Ces sociétés-là, à ma connaissance, ne luttent pas contre les avis malveillants. Il existe d'autres sociétés spécialisées, dont l'activité est justement de traiter de façon technique les fiches Google.

Premier point : si l'on va dans cette direction, on accepte aussi que certaines notes puissent être négatives...
En tant qu'assureur, nous allons plutôt déconseiller à des médecins de solliciter des patients pour inscrire des avis, surtout positifs. Ce qui pourrait être discutable d'un point de vue déontologique.

Par contre, rien ne vous empêche d'indiquer à votre patientèle que vous avez une fiche Google. Mais c'est prendre le risque d'avoir des avis négatifs.

Nous proposons une garantie optionnelle d'assistance e-réputation qui permet justement l'intervention de l'une de ces sociétés spécialisées. Les prestations sont prises en charge dans le cadre du contrat.

Non, les médecins généralistes ne sont pas pour l'instant les plus ciblés par ces commentaires malveillants ou négatifs. Les confrères pratiquant la chirurgie et la médecine esthétique sont plus particulièrement visés. Les dentistes sont également ciblés.

Effectivement, il serait bien d'avoir de la modération en amont de la publication. Ce qui est le cas sur les Pages jaunes.
Un tel système serait à double tranchant, notamment concernant les questions de compétences par exemple. Et ce serait accepter que l'activité médicale soit encore plus contrôlée et surveillée, et ce sur la base de simples avis ponctuels.

Un grand merci aux internautes et aux confrères qui ont suivi ce tchat ! Notre recommandation est bien évidemment d'être très vigilant sur l'image numérique que l'on peut avoir, de s'en préoccuper pour ne pas avoir justement à déplorer quelques mauvaises surprises.