Communication de crise : envahissants et peu lisibles, les DGS-Urgent sommés d'évoluer

« Pris de court » par la crise sanitaire, « les professionnels de santé ont manqué en février 2020 d’instructions et d’informations claires sur un virus détecté trois mois auparavant dans la province de Wuhan », cadre la mission Crea-Diff, codirigée par le chirurgien Éric Vibert. Nommée par le ministère en mai 2021, cette mission était chargée de présenter un plan de gestion – efficace et immédiat – face à une nouvelle urgence sanitaire, grâce à la diffusion d’informations et de modules de formation « flash » destinés aux professionnels de santé. Bref, comment créer et diffuser des contenus lisibles, assimilables, utiles et pertinents en situation de crise. 

Afflux d'informations

Pour formuler ses recos, la mission s'est appuyé sur les résultats d'un questionnaire adressé aux professionnels de santé (653 répondants dont 171 médecins).

Certes, côté fiabilité, les professionnels de santé jugent que les informations des sources institutionnelles – DGS-Urgent (46,4 %), provenant des ARS (40,3 %) ou du ministère (40,3 %) – sont « les plus fiables », très loin devant les réseaux sociaux (6,3 %), internet (6,6 %), la radio (4,6 %) ou la télé (3,5 %). En revanche, la note moyenne attribuée à la qualité des informations du ministère est médiocre (5,1/20) avec, en particulier, des commentaires peu flatteurs au sujet de l'outil DGS-Urgent, jugé à la fois « trop régulier » dans son emploi et souvent « illisible ». Le format est jugé sévèrement avec des contenus DGS « reposant sur de longs textes », opaques pour une bonne partie des professionnels.

« Le DGS-Urgent a été tout au long de la crise l’alpha et l’oméga de la communication, n’atteignant finalement que peu de professionnels de santé, qui se sont lassés petit à petit de cet outil intéressant mais d’un format dépassé », cingle la mission, qui martèle que « l'urgence doit demeurer l'urgence, et non le quotidien ». En clair, les médecins ont été submergés par ces alertes, ce qui a créé agacement voire exaspération. Pourtant, la mission précise qu’« avant la pandémie, le DGS-Urgent était utilisé à bon escient, respectant la notion d’urgence (2 à 3 fois par an). Pendant la crise, le DGS-Urgent a été envoyé jusqu’à 16 fois par mois ».

Les syndicats veulent autre chose

« Pendant la crise sanitaire, et encore aujourd’hui, les médecins libéraux sont noyés sous le flux d’information en provenance du ministère, s'exaspère le SML. Le DGS Urgent est devenu le seul canal de communication du ministère et ne fait pas la distinction entre informations urgentes et non urgentes. De plus, la longueur des messages reçus, dépassant parfois 10 pages, n’est pas adaptée à la réalité des professionnels libéraux. Des messages courts et concis doivent leur être adressés. »

Un « afflux » peu digeste d'informations que confirme le Dr Jacques Battistoni, président de MG France. « Trop d'informations tuent l'information ! Quand cela devient trop long et répété, le médecin ne s'y retrouve pas, abonde le généraliste normand. De toute évidence, il faut proposer autre chose notamment dans la forme, plus courte, plus percutante pour permettre aux médecins de repérer rapidement les nouveautés. »

Le rapport conseille à cet égard de varier les plaisirs et « d’intégrer notamment des formats vidéo, des modules téléchargeables, des infographies, des algorithmes décisionnels afin d’en faciliter la lecture et d’augmenter l’efficacité pédagogique ». La mission suggère de laisser au DGS son caractère urgent mais, parallèlement, de créer une newsletter quotidienne (résumée, claire) pour informer systématiquement les professionnels de santé en temps de crise comme en temps normal…

Pister les clics

Pour faciliter le partage des infos avec des communautés professionnelles, le rapport propose d'utiliser des outils sécurisés – comme « Team Doc », « Panda Labs », « Tchap » – en dehors de WhatsApp. « Il conviendra également de pister les clics sur les différents éléments diffusés afin de saisir l’intérêt des professionnels de santé et développer du contenu supplémentaire en fonction des clics exprimés », suggère le rapport.

Sur le fond, il est recommandé « en amont de l’envoi des DGS-Urgent de valider que le contenu du DGS soit en adéquation avec les préoccupations des professionnels de santé publiées sur les réseaux sociaux ». « De nombreuses sociétés, dont certaines sont déjà utilisées par la messagerie sécurisée de santé proposent des services de très grande qualité », peut-on lire. Enfin, la mission recommande de mieux organiser la com' desdits messages, en structurant chaque DGS sur le principe suivant : un « tronc commun » à l’attention de tous les professionnels de santé et une « partie spécifique » à des catégories de soignants.

Saluant « la lucidité » du rapport, le SML veut croire que des « solutions rapides seront mises en œuvre pour mieux adapter les messages en provenance du ministère à la réalité de la pratique libérale ».