Depuis 2010, le centre hospitalier de Douai (Nord, 640 lits MCO) a doté son accueil téléphonique d’un système de reconnaissance vocale. Ce dispositif permet aux appelants (médecins traitants, patients, familles) d’être orientés directement dans les services ou auprès des patients et praticiens de l’hôpital, sans passer par le filtre de la standardiste. 19 000 appels sont comptabilisés par mois.
« Cet outil [fourni par la société TLM Com] a été installé pour permettre une plus grande fluidité des appels, détaille Philippe Huddlestone, directeur des systèmes d’informations de l’hôpital. Il permet de traiter cinq appels simultanés. L’objectif de la direction de l’établissement était aussi d’améliorer l’accueil téléphonique et physique à l’hôpital. Concernant les médecins, il a fallu expliquer que cela ne changeait pas leurs organisations, voire que le système allait accélérer les prises d’appels les concernant. »
77 % des appels internes et externes sont pris en charge par reconnaissance vocale. Les 23 % restants sont ceux de personnes qui préfèrent un contact humain ou dont la requête a été incomprise.
« La machine est programmée pour passer la standardiste après deux tentatives infructueuses », expose Philippe Huddlestone.
Médecins circonspects.
Si le gain de temps dû au dispositif semble évident pour les standardistes (dont les effectifs ont tout de même été divisés par deux), les médecins semblent plus circonspects. « Parfois, le côté automatique de ce système nous permet un petit gain de temps, estime le Dr Olivier Tilak, médecin urgentiste. Mais d’un autre côté, les problèmes de compréhension entre l’humain et l’appareil nous en font aussi perdre. Du coup, cela ne modifie pas grand-chose à notre pratique ».
Prochaine étape : améliorer la mise en relation entre le praticien hospitalier et le médecin traitant par reconnaissance du numéro de ce dernier. Ce service devrait être disponible fin 2013.
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