La santé en général – et l’hôpital en particulier – constitue la « grande priorité » des Français mais ces derniers perçoivent une menace très forte de dégradation de ce « trésor fragile », selon le dernier baromètre* Odoxa consacré à l’hôpital et l’expérience patient.
L'attention portée au secteur hospitalier se révèle massive : 94 % d’entre eux en font aujourd'hui un enjeu « important », voire « prioritaire » (54 %), notamment les seniors (73 %). Nos concitoyens conservent aussi une très bonne image perçue de la qualité des soins en France (77 %) – ce qui est moins le cas des soignants dont 61 % ont une bonne opinion.
Malgré l'affaire Orpea, ce sont les établissements privés qui tirent leur épingle du jeu ces dernières années : 81 % des Français ont une bonne image des cliniques (+ 4 points depuis 2019) contre 72 % pour les hôpitaux publics (+1 point), alors qu’ils étaient au même niveau il y a moins d’une dizaine d’années (autour de 75 %).
Les blouses blanches, nettement mieux que les maires et les ARS
Les Français manifestent une infinie reconnaissance aux personnels soignants et témoignent d'une satisfaction patient « exceptionnelle » après plus de deux ans de pandémie : 94 % d'entre eux estiment que les blouses blanches ont été à la hauteur de la crise sanitaire, un véritable plébiscite. Leur reconnaissance est massive pour les hôpitaux et les cliniques (85 %), pour les maires (66 %), très loin devant les ARS (53 %) ou l'action du gouvernement (32 %). À noter que 89 % des concitoyens se disent satisfaits de leur dernier passage dans un établissement de santé (+ 3 points depuis l’avant-Covid), dont 39 % « très satisfaits ».
Si l’on rentre dans le détail, la satisfaction des patients reste la plus élevée dans le domaine de la qualité des soins (84 %), légèrement au-dessus de l’écoute et la relation humaine avec les soignants. Le niveau moyen de satisfaction reste très élevé sur la « préparation amont/aval du séjour » (81 %), les « aspects administratifs liés à l’admission » (77 %), les « conditions d’accueil et de séjour » (77 %) et les aspects économiques (prise en charge, reste à charge) » à 75 %. Mais, « on constate d'importantes fragilités dans les domaines annexes au soin tels que la chambre, la restauration (...) qui suscitent le mécontentement croissant de plus de trois patients sur dix », ajoute Odoxa. Autre point d'inquiétude, le service des urgences (délais, qualité des soins) récolte à peine 66 % de satisfaction après un été très compliqué marqué par des fermetures ponctuelles de services.
En cas d'hospitalisation, les Français ont un regard très positif sur les informations transmises et les décisions précises, aussi bien avant l'intervention (89 %), que sur les suites (87 %) ou l'association aux décisions (87 %).
Quand on interroge cette fois les blouses blanches sur l'idée qu'eux-mêmes se font de l'expérience patient après un passage à l'hôpital, ils affichent de leur côté un avis plus inquiet (52 % de satisfaction) car les professionnels sont « davantage conscients des problèmes et sont souvent confrontés aux situations de crise », analyse Odoxa.
Inquiétude
En dépit de la très bonne image que les usagers ont des établissements et surtout des personnels qui y travaillent, le sondage traduit une immense angoisse pour l'avenir immédiat. 86 % des Français jugent « probable » un risque de saturation de l’accès aux hôpitaux et aux cliniques cet hiver (ou à certaines périodes critiques de l'année). Un tiers juge même que ce risque de saturation est « très probable ».
Pire, les deux tiers des Français (66 %) et surtout la quasi-totalité des professionnels de santé (95 %) estiment que la qualité des soins fournis par les hôpitaux et cliniques va se dégrader à l’avenir. Pour près des trois quarts des Français (73 %), cette angoisse n’est pas prise en compte par les pouvoirs publics.
Ce même sondage met en lumière les nouvelles attentes et comportements des patients. 22 % d’entre eux (+9 points) ont pris l’habitude de noter sur Internet un médecin ou un établissement. D’autres usages ont explosé comme Doctolib (80 % d’utilisation, +28 points depuis le Covid) ou la télémédecine (25 %, +18 points). « Le patient attend désormais "plus" et ne se contente plus uniquement d'être bien soigné », peut-on lire.
L'expérience patient, une priorité pour six Français sur dix
Interrogés sur leurs priorités, outre l’amélioration de la qualité des soins, les Français se prononcent en majorité (80 %) sur la nécessité de favoriser l’accès aux soins pour tous (aussi bien géographique que financier). Autres points : l’amélioration de l’expérience-patients et de leurs accompagnants (58 %), le développement des partenariats entre les acteurs du système de santé d’un territoire (55 %), le développement de la médecine ambulatoire (51 %) et la sensibilisation des patients à la prévention santé (51 %). Si la mission de l’hôpital est de se concentrer sur la qualité et la sécurité des soins, « il doit aussi avoir comme objectif d’améliorer l’accès aux soins, la satisfaction des patients et la prévention-santé », conclut le sondage.
Réalisée par Internet du 30 novembre au 8 décembre 2022, l’enquête portait sur un échantillon de 2 010 personnes (dont 727 patients) et de 405 professionnels de santé.
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