ALORS QUE l’hôpital est souvent pointé du doigt, le Comité pour le développement durable en santé (C2DS) a présenté jeudi dernier lors d’un colloque à l’Assemblée nationale les résultats d’une enquête de satisfaction de patients hospitalisés qui donnera du baume au cœur des professionnels. Sur 3 600 patients interrogés en 2011 d’après un questionnaire unique (Saphora MCO) suite à une hospitalisation au sein d’un établissement public ou privé membre du C2DS, le taux de satisfaction global s’élève à 94 % et 97 % jugent bon, très bons ou excellents leurs soins reçus à l’hôpital. Cette enquête relevait d’une démarche volontaire au sein du C2DS. Sur 260 établissements membres, 35 ont envoyé leurs données Saphora MCO. Plusieurs autres critères sont plébiscités par les patients. Environ 97 % des personnes interrogées qualifient d’excellent, de très bon ou de bon l’accueil qui leur a été réservé par le service administratif au moment de leur arrivée à l’hôpital ou à la clinique. Et 96 % sont satisfaits des précautions prises par le personnel pour respecter leur intimité. Quelque 92 % sont par ailleurs satisfaits du confort de leur chambre et 96 % de sa propreté. En revanche, 26,5 % confient avoir été gênés par le bruit durant leur séjour hospitalier. S’agissant des repas, une majorité de patients (76,68 %) les jugent bons, très bons, voire excellent, ce qui est plutôt flatteur. Au niveau de l’information, 85 % indiquent avoir toujours ou presque toujours compris les réponses délivrées par les médecins suite à leurs questions. Mais 65 % déclarent avoir toujours ou presque toujours reçu des explications sur leur état de santé ou leur prise en charge sans être obligés de le demander. Environ 9 % des patients se plaignent d’un manque d’information concernant les médicaments à prendre après la sortie de l’hôpital. Plus de 21 % pointent la mauvaise qualité ou l’absence d’information au sujet de leur reprise d’activité après leur séjour hospitalier. Enfin, plus de 70 % jugent bonne, très bonne ou excellente la prise en charge de leur douleur à l’hôpital.
Résultats encourageants.
Commentant les résultats de l’enquête, Olivier Toma, président du C2DS les juge encourageants. « Ces résultats nous ont surpris. Ils montrent que les Français sont globalement satisfaits des établissements hospitaliers. Et ce qu’on entend sur l’hôpital, ce n’est pas forcément la voie structurée de 3 600 patients », considère-t-il. Pour Olivier Toma ce type d’enquête manquait à la profession. « Tous les établissements disposent de questionnaires de satisfaction mais ces questionnaires sont tous différents. Dans cette enquête, le questionnaire est identique pour tous les établissements avec une évaluation externe réalisée par des instituts de sondage. C’est un vrai baromètre, même si pour l’instant, l’échantillon est encore petit », au regard des 18 millions de Français qui fréquentent l’hôpital, indique-t-il. « Ce baromètre en appellera d’autres. Ce n’est pas un outil de communication mais un outil de management », poursuit le président du C2DS. « Ce qui est intéressant avec ce baromètre, c’est d’entrer dans une démarche qualité avec des indicateurs sur la qualité perçue par les patients. C’est une première en France car la qualité perçue n’a jamais été mesurée ainsi au niveau national », ajoute-t-il. « Ces résultats sont très intéressants car ils permettent de faire ressortir des points forts mais aussi des marges de progression importantes sur certains sujets comme l’information donnée aux patients, la communication avec les professionnels de santé, la restauration, les nuisances sonores ou les conseils de sortie », souligne le président du C2DS qui engagera prochainement un plan d’actions pour inciter ses établissements membres à améliorer certains aspects de la prise en charge de leurs patients. « L’enjeu aussi pour nous, c’est de maintenir ce niveau de qualité dans un système de soins où l’on réduit sans cesse les moyens », conclut-il.
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